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アクセスはあるのに売れない？商品ページを「接客」に変える5つのポイント
「広告やセールでアクセスは増えたのに、思うように購入につながらない……」
「商品の特徴はしっかり載せているのに、なぜ？ どこを改善すればいい？」
EC店舗を運営するうえで、このような悩みを感じられたことはないでしょうか。
そんなときにまず見直していただきたいのが、商品ページの「伝え方」です。
サイズや素材、機能を詳しく説明していても、お客様が「自分に合っているか」「どんな場面で役立つか」を判断できなければ、購入を迷ってしまいます。
商品ページを改善するヒントは、実店舗の接客にあります。
今回は、お客様の疑問に答え、購入を後押しする商品ページづくりのポイントをご紹介します。
商品情報のみを購入の決め手にするのは難しい
例えば実店舗で財布を探しているお客様に、「牛革製です。カードは8枚入ります」とだけ説明するとしたら、果たして購入していただけるでしょうか。
商品の情報は伝わりますが、それがお客様の求めている財布かどうかは分かりません。
「普段はどんなバッグをお使いですか？」
「カードと現金、どちらを多く持ち歩きますか？」
こうした会話ができれば、使い方に合った商品を提案できます。
ECでは、その場でお客様の希望を聞くことができません。そのため、商品ページではお客様が抱きそうな疑問を先回りして、答えを用意しておく必要があります。
商品の情報に加えて、「こんな方におすすめです」「こんな使い方ができます」と伝えることが、オンラインでの接客につながります。
1．商品の紹介を始める前に、お客様の「困りごと」を考える
商品ページをつくる際、最初に考えたいのは「何をアピールするか」よりも、「どんな人が、何に困ってこの商品を探すのか」です。
例えば、同じ財布でも、求められるものは人によって異なります。
- 小さなバッグで出かけたいので、かさばらない財布が欲しい
- カードが増えてしまい、整理しやすい財布を探している
- 会計のたびに小銭を探すので、中身が見やすい財布に替えたい
「コンパクトな財布」という説明だけでは、サイズの特徴までしか伝わりません。
そこで、「小さなバッグで身軽に出かけたい方へ」と添えれば、どんな目的に合う商品なのかが伝わります。
大切なのは、その商品の強みと結びつく困りごとを選び、「自分に関係のある商品だ」と感じてもらうことです。
誰に向けて伝えるかが明確になると、ページの冒頭に置く言葉や写真も選びやすくなります。
2．「どんな商品か」から「どう役立つか」まで伝える
商品スペックは、比較や検討に欠かせない情報です。ただし、その数字や機能が持つ意味を、お客様がすぐに理解できるとは限りません。
特徴を記載したら、「それによって、どんな便利さがあるのか」まで説明してみましょう。
| 商品の特徴 | お客様にとってのメリットまで伝える例 |
| 財布の厚さは約2cm | 小さなバッグにも収めやすく、持ち物をコンパクトにまとめられます。 |
| ポーチの口が大きく開く | 中身を見渡しやすく、必要なものを探して取り出せます。 |
| RFIDスキミング防止機能付き | 大切なカード情報をしっかり守り、安心して持ち歩くことができます。 |
「軽い」「便利」「使いやすい」といった言葉も、理由を添えると具体的になります。
例えば「使いやすいポーチ」よりも、「口が大きく開くので、底に入れた小物も見つけやすいポーチ」のほうが、使い勝手を想像しやすいのではないでしょうか。
一方で、メリットを強調するあまり、実際の商品以上の印象を与えないことも大切です。素材や数値だけで判断せず、確かめられる特徴をもとに魅力を伝えましょう。
3．写真と文章で「使っている場面」を見せる
商品の形や色が分かっても、自分の暮らしに合うか判断できず、購入を迷うことがあります。
そこで役立つのが、使用シーンを伝える写真と文章です。
例えば収納用品なら、商品単体の写真に加えて、棚に置いた様子や、中に物を入れた状態を見せる。
バッグなら、人が持ったときの大きさや、普段の持ち物を入れた様子を紹介する、などです。
こうした情報によって、お客様は購入後の使い方を考えやすくなるでしょう。
商品文章も、「さまざまなシーンで活躍します」で終わらせず、場面を具体的に描写すると効果的です。
書き換え前
コンパクトで持ち運びに便利なポーチです。
書き換え後
リップや目薬など、外出先で使う小物をひとまとめに。バッグの中で散らばりがちな持ち物を整理できます。
写真で使う様子を見せ、文章で便利さを補う。この組み合わせを意識すると、商品のある暮らしが伝わります。
4．「買いたい」の手前にある、小さな不安を解消する
商品の魅力が伝わっていても、疑問が一つ残るだけで購入を決められないことがあります。
「サイズは合うだろうか」
「自宅で手入れできるだろうか」
「届いたらすぐに使えるのだろうか」
実店舗ならスタッフに聞けることも、ECでは答えが見つからないまま、ページを離れる理由になり得ます。
商品ページを見直すときは、魅力の説明に加えて、次のような情報がそろっているか確認してみましょう。
- サイズの測り方や、対応する規格
- お手入れ方法や、使用時の注意点
- セット内容と、別途用意するもの
- 組み立てや初期設定の必要性
- 発送までの目安や、配送に関する条件
特に、「写真に写っているものがすべて付属するのか」「この機種やサイズでも使えるのか」などは、誤解のない説明が必要です。
購入後の行き違いを減らす情報も、大切な接客の一部。 お問い合わせで繰り返し聞かれる内容があれば、商品ページへの追記を検討してみてください。
5．レビューを、お客様の「知りたかったこと」を探すヒントにする
お客様の悩みや疑問が思い浮かばないときは、投稿されたレビューを読み返してみましょう。
レビューには、店舗側が気づいていなかった購入の決め手や、説明が足りなかった点が表れることがあります。
例えば、「子どもの荷物と一緒に持ってもかさばらなかった」という感想からは、子育て中の方に向けた使用シーンが考えられます。
一方で、「思っていたより小さかった」という感想があれば、寸法の記載だけでは大きさを十分に伝えられていないのかもしれません。手に持った写真や、収納例を追加する余地があります。
レビューを確認する際は、次の3点に注目してみてください。
- 購入の決め手： 何に魅力を感じて選んだのか
- 使って分かった良さ： どのような場面で役立ったのか
- 期待との違い： どの情報が不足していたのか
レビューは、評価や件数を確認するだけでなく、商品ページを改善するための手がかりにもなります。
ただし、一人の感想をすべてのお客様に当てはまる特徴として扱わず、商品仕様や複数の声と照らし合わせて活用しましょう。
まとめ｜お客様の声を、商品ページの改善に活かそう
商品ページは、商品の情報を伝えるとともに、お客様の疑問に答え、購入を後押しする「接客」の場です。
まずは一つの商品を選び、「どんな人に役立つのか」「使う場面を想像できるか」「購入前の不安を解消できているか」という視点で見直してみましょう。
その際にヒントとなるのが、実際に購入したお客様のレビューです。購入の決め手や使って分かった良さ、期待との違いを知ることで、店舗側だけでは気づきにくい改善点も見えてきます。
商品ページを育てていくために、お客様の声を継続して集める仕組みも整えておきたいところです。
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